Un chatbot mal réglé fait fuir tes clients : le cas Air Canada (2024) et quand en mettre un

Un chatbot mal réglé fait fuir les clients parce qu'il leur répond avec assurance, mais à côté. Il invente un tarif, promet un remboursement qui n'existe pas, ou donne une règle que tu n'as jamais écrite. Le client le croit, et l'entreprise en répond. Un chatbot reste utile quand ses questions sont fermées et que ses réponses viennent d'une source que tu as validée. Hors de ce périmètre, mieux vaut un formulaire ou une personne.

Ce qu'a coûté une phrase inventée

En novembre 2022, un passager de Colombie-Britannique, Jake Moffatt, perd sa grand-mère. Il consulte le chatbot du site d'Air Canada pour savoir si le tarif de deuil peut être demandé après le vol. Le bot répond que oui, et que la demande peut être faite rétroactivement. Ce n'était pas la politique de la compagnie.

Le tribunal de la Colombie-Britannique a tranché en février 2024 (décision 2024 BCCRT 149). Air Canada a soutenu que le chatbot était une entité distincte, responsable de ses propres propos. Le tribunal a rejeté cet argument : le bot fait partie du site de la compagnie, et la compagnie répond de ce qu'il affiche. La condamnation porte sur la différence entre le plein tarif et le tarif de deuil, soit 812,02 dollars canadiens au total, intérêts et frais compris, selon les comptes rendus publiés (analyse Mondaq).

Le montant est modeste, mais la leçon porte loin : une réponse automatisée sur ton site est une déclaration de ton entreprise. Si elle est fausse, le client n'a pas besoin de prouver que tu as menti. Il lui suffit de prouver qu'il a cru ta page.

Pourquoi un bot mal réglé fait fuir

Le mécanisme est simple. Un modèle de langage répond toujours, même quand il ne sait pas. Sans consigne claire, il comble les trous avec une réponse plausible. Pour un client, une réponse plausible et une réponse exacte se ressemblent. Il se rend compte de l'erreur au moment où elle lui coûte : un billet non remboursable, un devis faux, un rendez-vous manqué.

Le client n'oublie pas la réponse, il oublie l'entreprise. Un seul faux renseignement suffit à faire douter de tout le reste du site.

Quand en mettre un, quand s'en passer

Un chatbot se justifie quand la question est répétitive, la réponse stable et sourcée. Il ne se justifie pas quand la réponse dépend d'une décision humaine ou d'une situation personnelle.

La règle pratique : si une mauvaise réponse coûte de l'argent ou crée un litige, le bot ne décide pas seul.

Comment le régler pour qu'il ne promette rien

Le réglage compte plus que le choix de l'outil. Quatre éléments font la différence.

D'abord, ancre les réponses dans tes documents validés. Le bot ne répond qu'à partir de ta FAQ, de tes conditions et de tes tarifs publiés. S'il n'y a rien, il le dit. Une consigne de ce type limite les dérives :

Tu réponds uniquement à partir des documents fournis (FAQ, conditions de vente,
grille tarifaire). Si la réponse n'y figure pas, dis-le clairement et propose
de contacter [adresse ou formulaire]. Ne déduis jamais une règle, un tarif ou
une exception. Ne promets ni remboursement, ni délai, ni geste commercial.
Indique toujours la page des documents d'où vient ta réponse.

Ensuite, annonce que c'est une IA. Depuis le 2 août 2026, le règlement européen sur l'IA, l'AI Act, impose d'informer les personnes qu'elles interagissent avec un système d'IA, au plus tard au premier échange (article 50, EUR-Lex). La mention ne doit pas être enterrée dans les conditions d'utilisation. Vérifie ton cas auprès d'un juriste, mais ne retarde pas la mention.

Prévois aussi une sortie vers un humain. Un bouton « parler à quelqu'un » doit exister dès le premier écran, et il doit fonctionner. Sur les sujets listés dans le tableau, le bot oriente vers ce bouton, sans insister.

Enfin, relis les conversations. Garde un journal des échanges, et lis chaque semaine les questions auxquelles le bot a répondu sans source. C'est là que se cachent les inventions.

Tester avant d'activer

Avant la mise en ligne, prépare vingt questions réelles, tirées de tes emails et de tes appels. Pose-les au bot et note chaque réponse : exacte, incomplète, ou fausse. Une réponse incomplète se corrige avec la FAQ. Une réponse fausse bloque la mise en ligne, tant que la consigne ou les documents ne sont pas corrigés.

Teste aussi les questions pièges : « Puis-je être remboursé si je change d'avis ? », « Faites-vous une exception pour moi ? », « Est-ce que mon cas est couvert ? ». Un bon bot répond qu'il ne sait pas, et oriente vers un humain.

Questions fréquentes

Un chatbot améliore-t-il la conversion ? Il peut réduire le temps d'attente sur des questions simples. Mesurer son effet demande de suivre les conversations et les demandes qui arrivent ensuite par email ou téléphone, pas seulement le nombre d'échanges.

Dois-je choisir un outil spécifique ? L'outil compte moins que le cadre. Un bot bien réglé sur un outil simple vaut mieux qu'un bot mal réglé sur une plateforme sophistiquée.

Un chatbot peut-il remplacer un service client ? Non, pas sur les sujets qui engagent l'entreprise. Il absorbe les questions répétitives, et laisse aux personnes les cas qui demandent un jugement.

Que faire si le bot a déjà donné une fausse information ? Corrige-la immédiatement, contacte le client concerné, et mets à jour la consigne et les documents. Garde une trace de l'incident. Pour les conséquences juridiques, consulte un professionnel.

Pour une grille plus large sur les coûts d'un outil IA, lis aussi le vrai coût de l'IA et les trois coûts cachés.